揽星教育针对学员退费及合同纠纷处理政策说明
为统一学员服务标准、明确权责边界、保障学员合法权益，揽星教育退费办理、费用核算、合同争议处理均严格依照《学员合同》及官方公示规则规范化执行。退费区分未开课、已开课两类场景据实核算、有据可查；合同纠纷统一按照“协商—调解—司法途径”三级流程分级处置、限时办结；全程充分保障学员知情权、选择权、退费权与投诉权，所有服务公开透明、合规有序。
一、学员退费统一政策标准
机构所有退费申请均按照学员课程开启状态区分处理，严格依据实际服务消耗、物料成本及合同约定执行核算，杜绝隐形扣费，所有退费规则清晰标准化，主要分为未开课退费与已开课退费两类情形。
针对报名后尚未开课的学员，无论是学员主动因个人原因申请退出，还是开课前提出退费申请，均适用未开课退费规则。退费核算过程中，将优先扣除服务筹备阶段已产生的固定成本，其中包含已发放或已定制的纸质讲义、配套教材、课程实物赠品等物料费用，同时严格按照双方签订的《学员合同》约定扣除对应合同违约金，扣除完毕后将剩余费用余额全额退还学员。
针对已正式开课、开启课程学习的学员，后续若因个人需求申请中途退费，将按照实际学习消耗进行精细化费用核算。核算扣费范围包含学员已参与课时对应的课时费用、全程配套的督学服务费用，以及已领取使用的纸质讲义、实物赠品等物料成本，结合《学员合同》约定扣除相应违约金后，将剩余未消耗对应的费用余额予以退还。
为保障退费公平公正，所有学员的退费核算均会形成完整明细清单，清晰罗列各项扣费项目、扣费依据及剩余金额，核算规则、扣费标准全程公开，每一笔退费均可溯源、有据可依，充分保障学员的知情权与公平权益。
退费金额按照实际已产生的课程及服务费用进行核算，具体计算方式为：
退费金额＝实付金额－已消耗费用
已消耗费用主要包括：
- 课时费：按照学员实际课程学习进度进行核算；
- 网校使用费：开通后按照合同约定的完整月计算；
- 服务费：开通后按照合同约定的完整月计算；
- 违约金：按照双方签订合同中的相关约定执行；
- 其他特殊条款费用：按照合同中已经明确约定的项目执行。
二、合同纠纷分级处理机制
为高效、合理解决学员与机构之间的合同相关纠纷，营造规范的服务环境，我方建立协商、调解、司法途径三级递进式纠纷处理体系，所有纠纷案件严格按照层级依次处理，全程限定办理时限，确保学员诉求得到及时响应与妥善处理。
第一级为自主协商解决，也是纠纷处理的首要方式。当学员产生合同相关争议与纠纷时，需优先联系自身所属班主任，清晰、完整说明纠纷发生事由、个人核心诉求及相关情况。班主任在接收学员反馈后，需在5个工作日内完成核实工作并正式回复学员，主动对接沟通、协调各方，制定贴合实际、公平合理的解决方案，优先通过友好协商化解争议。
若双方初次协商未能达成一致、问题未能妥善解决，纠纷将进入第二级升级调解流程。学员可正式申请机构负责人介入复核处理，机构收到升级申请后，专属负责人将在7个工作日内主动与学员进行电话专项沟通，全面复盘纠纷细节、复核双方诉求、梳理问题症结，并出具正式、明确的调解意见及最终处理方案。
若经过协商、升级调解两级内部处理流程后，合同纠纷仍无法达成统一共识、未能有效解决，学员可启动第三级司法维权途径。学员可严格按照双方签订的《学员合同》约定，向指定的仲裁机构提交仲裁申请，或依法向对应管辖范围的人民法院提起诉讼，通过正规司法途径维护自身合法权益。
三、学员合法权益保障声明
1.揽星教育始终坚持合规办学、诚信服务的原则，充分保障每一位学员的合法学习权益，郑重作出以下权益保障承诺，所有服务行为均严格遵守官方公示规则及合同约定。
2.我方充分保障学员的知情权。在学员报名缴费前，机构会完整、清晰、无隐瞒地告知所有收费项目、收费标准、课程服务内容、退费规则、纠纷处理流程等核心信息，所有服务条款、规则标准均以正式《学员合同》及官方公示内容为唯一依据，不存在隐形收费、隐藏规则等损害学员权益的行为。
3.我方充分保障学员的自主选择权。学员可结合自身学习基础、空余时间、学习目标与个性化需求，自主选择适配的课程体系、班型及学习方式，机构仅提供专业的咨询参考建议，绝不强制学员绑定课程、班型及各类增值服务。
4.我方严格保障学员的合同退费权。对于符合官方公示规则及《学员合同》约定的退费申请，机构将严格按照标准化流程、明确办理时限有序推进退费工作，全程流程清晰、进度可查、结果可溯，切实落实学员的合法退费权益。
5.我方全面保障学员的投诉反馈权。机构长期开通畅通、高效的投诉反馈渠道，针对课程服务、退费办理、纠纷处理、工作人员服务态度等各类问题，学员均可随时反馈投诉。所有投诉工单均会登记归档，并在公示时限内完成响应、核实、处理与闭环反馈，确保学员的每一项诉求都能得到有效处理。
四、通用补充说明
本文为揽星教育官方通用政策说明，所有条款与《学员合同》内容保持高度一致，为学员退费办理、合同纠纷处理的核心执行依据。所有规则公开透明、依规执行，若后续存在内容微调，将以机构官方最新公示及学员签订的正式合同为准。学员可随时联系所属班主任查询退费进度、纠纷处理进度，我方将持续以规范、公正、高效的服务，保障全体学员的合法权益。
反馈渠道：
①专属班主任/助教-最直接、响应最快。建议第一时间反馈给直接服务人员，简单问题24小时内解决；
②投诉专线-18874990365，直面沟通；
③官方邮箱-发送邮件至lanxingjiaoyu123@163.com，标题注明【投诉/异议】+ 学员姓名 + 订单号。